User Research zur Identifikation von Optimierungsansätzen: Einblick in die Testmethodik
Zu Beginn des Projekts legte FELD M zunächst gemeinsam mit dem Kunden die Methode zur Beantwortung der Fragen und die Ziele fest. Das Hauptaugenmerk des Auftraggebers lag darin, die Absprungpunkte innerhalb des Schadenmeldungsprozesses zu identifizieren. Zusätzlich sollte am Ende des User Researchs klar sein, welche Bereiche hinsichtlich Nutzbarkeit, Verständlichkeit und Effizienz Optimierungsbedarf aufweisen.
Zur Zielerreichung wurde die Methode des qualitativen Usability-Tests gewählt, der durch einen Fragebogen als quantitative Methode am Ende des Tests ergänzt wurde. In Zusammenarbeit mit dem Kunden definierte FELD M die Zielgruppe und wählte anhand verschiedener Merkmale 14 Teilnehmende für die Tests aus. Diese 14 Testpersonen wurden mit einem Unfall-Szenario konfrontiert und hatten anschließend die Aufgabe, den verursachten Schaden auf dem Smartphone online zu melden. Die Teilnehmenden wurden gebeten, zu jeder Detailseite ihre Eindrücke, Hindernisse und Gedanken zu beschreiben. Ergänzend stellte die Interviewerin verschiedene Fragen, wobei sie sich an einem Gesprächs-Leitfaden orientierte, um ein möglichst einheitliches Ergebnis über alle Testpersonen hinweg zu garantieren.
Die Interviews fanden remote statt, die Teilnehmenden teilten ihren Smartphone-Bildschirm und wurden gleichzeitig per Kamera gefilmt. Dadurch bestand die Möglichkeit, den Gesichtsausdruck und die Körperhaltung zu beobachten und dadurch neben dem Gesprochenen und den Handlungen auf dem Smartphone zusätzliche Informationen über den jeweiligen Gemütszustand zu erhalten. Für die Stakeholder des Kunden wurde ein virtueller Mirror Room eingerichtet, damit sie live bei den Interviews dabei sein konnten.
Mobile Usability im Blick: Erkenntnisse aus dem User Research
Die Ergebnisse des durch FELD M durchgeführten User Researchs lieferten einen umfassenden Einblick in die Erfahrungen der Testpersonen mit der Schadensstrecke. Die Mehrheit der Teilnehmenden konnten die ihnen gestellten Aufgaben gut bewältigen und bewerteten den Prozess zur Schadenmeldung als überwiegend positiv.
Trotz zahlreicher positiver Aspekte wurden auch Frustrationsmomente und potenzielle Absprungpunkte identifiziert. Insbesondere fehlende Informationen und Unklarheiten im Prozess führten dazu, dass einige Probanden den Weg des geringsten Widerstands wählen und zur Meldung ihres Schadens den Kundenservice anrufen würden, anstatt die Meldung online abzuschließen. Klarer Optimierungsbedarf bestand daher in der Bereitstellung relevanter Informationen zum richtigen Zeitpunkt und einer verbesserten Nutzerführung an diesen neuralgischen Punkten.
Des weiteren ergab sich Verbesserungspotential im Hinblick auf die mobile Darstellung, da die Umsetzung der UX/UI-Standards auf dem Smartphone teilweise unzureichend war. Diese Mängel führten zu Problemen und beeinträchtigten die Gesamterfahrung der Nutzenden. Dadurch wurde dem Kunden verdeutlicht, wie wichtig eine gezielte Optimierung der mobilen Darstellung ist, um eine reibungslose Interaktion zu gewährleisten.
Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie wir bei Ihrem Projekt unterstützen können!
